A Caixa Econômica Federal ficou na quarta posição do incômodo ranking de reclamações do Banco Central contra instituições financeiras referente ao segundo trimestre de 2019. O banco, o único 100% público do país e com pouco mais de 92,2 milhões de clientes, registrou 1.910 queixas procedentes e índice de 20,71 na classificação. As informações foram divulgadas na última terça-feira (16) pelo BC, aparecendo na liderança o Banco Pan (168,45) seguido do Bradesco (24,50) e do Santander (23,75).

Nos últimos três anos, a Caixa esteve no topo da lista por mais de sete meses, sendo que em algum momento consolidou a liderança também no acumulado de 2016, por exemplo.

Na lista do ranking estão os bancos e as financeiras com mais de quatro milhões de clientes. O índice é calculado com base no número de reclamações consideradas procedentes, dividido pelo número de clientes da instituição, multiplicado por um milhão. Na prática, quanto maior o índice, pior a classificação do banco. O ranking é trimestral.

Na sequência da Caixa, entre as instituições de maior porte, estão o Banco do Brasil (20,63), o Itaú (19,49), o Banrisul (15,30), o Votorantim (11,77) e o Banco do Nordeste/BNB (0,56).

Para a elaboração do ranking são considerados os bancos de dados das ouvidorias das instituições, Procons e Secretaria Nacional do Consumidor, além de informações obtidas diretamente da base das instituições financeiras.

Processo de desmonte

Em relação à avaliação negativa da Caixa, o movimento sindicl avalia que tal situação decorre do processo de desmonte da empresa.

“Os planos do governo, aliado à direção atual da Caixa, estão claros e são para enfraquecer e fatiar o banco. O que eles fazem é colocar sob suspeita a atuação do banco e, claro, todo o quadro de pessoal para obter o apoio necessário à onda de privatizações que se aproxima. O banco da habitação, do FGTS, das loterias, do saneamento, da gestão de programas sociais, enfim, de todos os brasileiros, dever ser fortalecido. Não pode ser enfraquecido e fatiado”, defende o diretor do Sindicato dos Bancários de Catanduva e Região, Antônio Júlio Gonçalves Neto.
 
Os dados do BC reforçam que o atendimento na Caixa está deixando a desejar. “Não se pode culpabibilizar os empregados, pois além dos clientes que sofrem com um atendimento precarizado, os funcionários também são vítimas e sofrem com as péssimas condições de trabalho. Estão mais sobrecarregados e doentes a cada dia. O desmantelamento do banco e a falta de pessoal é de total reponsabilidade da direção do banco, que se recusa a retomar as contratações”, acrescenta.

Reclamações

No segundo trimestre de 2019, a maior queixa dos clientes bancários foi a oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada, com 2.210 casos. Em seguida, ficaram as reclamações relacionadas a irregularidades quanto à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito, com o registro de 1.268 ocorrências.

Também houve reclamações relacionadas a irregularidades em operações e serviços disponibilizados em internet banking, a exemplo de débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente, cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados e insatisfação com a resposta recebida do banco referente à queixa registrada no BC. No total, segundo o ranking, foram registrados 83 tipos de reclamações.  

A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por instituições financeiras pode ser registrada no BC, e as reclamações ajudam na fiscalização e regulação do sistema financeiro nacional. Entretanto, o BC recomenda que a reclamação seja registrada, primeiramente, nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da instituição financeira.

Se o problema não for resolvido, o cidadão pode ainda recorrer à ouvidoria da instituição financeira, que terá prazo de 10 dias úteis, descontados sábados, domingos e feriados, para apresentar uma resposta, com cópia para o Banco Central. Os clientes bancários também podem buscar atendimento no Procon e recorrer ao Poder Judiciário.