O Banco Central (BC) liberou a lista com nomes de 15 instituições financeiras que mais receberam queixas dos clientes por irregularidades cometidas, nos três primeiros meses deste ano, na última quinta-feira (21).

Pelo terceiro ano consecutivo o banco que obteve a maior pontuação, de acordo com os critérios do BC, foi o C6 Bank. O indicador leva em conta o total de queixas consideradas procedentes dividido pelo número de clientes de cada instituição e multiplicado por um milhão. Quanto maior a pontuação obtida, pior foi o desempenho no período analisado.

O C6 Bank que tem 16 milhões de clientes recebeu 1.265 queixas, que se equivaleram ao índice de 77,69 pontos, nos três primeiros meses do ano. A maioria das reclamações contra o banco foi sobre irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços, cartão de débito, internet banking, ATM, credenciadora e operação de crédito. Outras irregularidades existentes, embora menos apontadas pelos clientes, são relativas aos serviços de cartões de crédito e oferta ou prestação inadequadas de informação sobre crédito consignado.

Em segundo lugar na lista aparece o BTG Pactual/Banco Pan, com 68,20 pontos, tendo registrado 1.290 reclamações procedentes em uma carteira de 18,9 milhões de clientes. O banco Inter é o terceiro colocado, com 48,85 pontos, sendo 833 queixas procedentes em meio a 17 milhões de clientes.

Na lista também são encontrados nomes de bancos tradicionais como o Santander (5º), Bradesco (6º), Caixa Econômica Federal (10º), Banco do Brasil (11º) e Itaú (12º). Tanto o segundo colocado (BTG), como o Bradesco, Santander e a Caixa tiveram mais queixas do que o primeiro colocado do ranking do BC, mas o critério de avaliação baixou o índice de reclamações dessas instituições. A CEF tem o maior número de contas,145 milhões.

“Os bancos têm investido cada vez mais em tecnologia, alterando o modelo de atendimento, jogando boa parte dos clientes para o modelo digital. Bancos privados como Santander e Bradesco insistem nas demissões, mesmo lucrando bilhões. Nas agências, os bancários estão sobrecarregados com a defasagem de funcionários e não têm responsabilidade nenhuma sobre a precarização do atendimento. Falta de funcionários e condições de trabalho adequadas é que contribuem para esse ranking”, acrescenta o diretor do Sindicato dos Bancários de Catanduva e região, Luiz Eduardo Campolungo.

A direção do BB e da Caixa exigem metas cada vez mais abusivas, o que muitas vezes força os bancários, sob pena de perderem a função caso não atinjam o resultado exigido, a cometerem irregularidades ou a venderem produtos desnecessários para determinado perfil de cliente, como vem ocorrendo na Caixa com o financiamento do Pronampe. Obviamente o cliente também irá reclamar no Banco Central, e a culpa cairá sempre nas costas do funcionário que fez a venda irregular,” explica o presidente do Sindicato, Roberto Carlos Vicentim.

O bancário que se sentir prejudicado pelo aumento da sobrecarga de trabalho ou pela cobrança abusiva por metas, deve denunciar ao Sindicato por meio dos dirigentes ou através do canal Denuncie no site da entidade. 

Em nota ao jornal Folha de São Paulo, as três líderes do ranking de piores bancos –C6 Bank, Banco Pan e Inter– disseram estar investindo esforços para promover melhorias na experiência de seus clientes. 

Os demais bancos citados na lista do BC também informaram ao jornal que estão trabalhando e investindo na melhoria de atendimento dos seus clientes.
 

Segundo grupo

A lista do BC é dividida em dois grupos. O primeiro traz as 15 maiores instituições do país em número de clientes. Até o último trimestre de 2021, a lista era formada por 10 entidades.

O segundo grupo é composto por instituições financeiras que tenham pelo menos 30 reclamações procedentes encerradas no trimestre. Neste rol, o banco Digimais liderou o ranking de reclamações, com 657,93 pontos, seguido por Master (601,71) e Neon (441,13).

O Digimais não se pronunciou ao jornal Folha de São Paulo que procurou a instituição. Já o Master e a Neon disseram estar trabalhando para aprimorar seus serviços e melhorar o atendimento aos clientes.

Divulgação com atraso

Devido à greve dos servidores do BC, que durou três meses (1º de abril até 5 de julho), com uma trégua de duas semanas no período, a divulgação do ranking, que seria feita em 20 de abril só foi divulga na última quinta-feira.

A lista referente ao segundo trimestre que deveria ser publicada neste mês foi também adiada pelo mesmo motivo. A divulgação, segundo o BC voltará ao normal em outubro, quando será publicado o ranking com as queixas relativas ao terceiro trimestre do ano. O Banco Central também informou que o ranking de qualidade de ouvidorias das instituições financeiras foi descontinuado.