Depois de muitos questionamentos dos usuários, dos sucessivos problemas na central de atendimento e de meses no topo do ranking de reclamações da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), a Caixa criou um canal de reclamações exclusivo sobre o programa de assistência à saúde do empregados e aposentados, o Reclame Saúde Caixa.

A ideia é que os usuários que não conseguirem solução para suas solicitações na Central de Atendimento do Saúde Caixa, possam recorrer ao novo canal como uma espécie de segunda instância. O Reclame Saúde Caixa também pretende resolver dirimir discordâncias dos usuários em relação às respostas recebidas da Central de Atendimento. Os contatos devem ser feitos por telefone (0800 095 60 94) ou pelo site centralsaudecaixa.com.br/reclame/. O serviço funciona 24 horas por dia.

Diferentemente do atendimento da central, feito por atendentes de telemarketing terceirizados, a Caixa afirma que a análise das demandas no novo canal será feita por empregados do banco e as respostas serão dadas em até cinco dias.

Em evento recentemente realizado com aposentados, o diretor executivo de Gestão de Pessoas da Caixa, Roney Granemann, reconheceu falhas no planejamento da Central de Atendimento, como a previsão subestimada da quantidade necessária de atendentes e do número de demandas.

Melhorar o atendimento é uma das reivindicações antigas dos empregados e obrigação da Caixa, que faz a gestão do plano de forma displicente e pouco transparente. A empresa também não pode querer responsabilizar os participantes do plano pelas eventuais sanções que a ANS venha a impor em razão do aumento das reclamações.

"Foram muitas reclamações e muito tempo de espera. Pessoas com necessidades urgentes, aposentados, os usuários perceberam a perda de qualidade", diz a diretora de Saúde e Previdência da Fenae, Fabiana Matheus.

Para Antônio Júlio Gonçalves Neto, diretor do Sindicato dos Bancários de Catanduva e Região e empregado da Caixa, é inadmissível um banco com a relevância que a Caixa possui não oferecer aos trabalhadores e usuários do plano uma estrutura de atendimento adequada.

“O aumento considerável do número de reclamações é consequência da atual gestão da Caixa que descuida da estrutura da Central de Atendimento, do sistema de coparticipação e que promoveu um verdadeiro desmonte reduzindo o número de empregados, sobretudo na área que tem como responsabilidade a gestão do Saúde Caixa", protesta o dirigente. "Temos que aguardar os resultados para ver se o novo canal vai de fato representar uma melhoria aos usuários."

Durante muitos meses, a Caixa esteve no topo ranking de reclamações da ANS. De fevereiro a agosto, o Saúde Caixa permaneceu líder no Índice Geral de Reclamações (IGR) elaborado pela agência reguladora. Em fevereiro, o IGR do Saúde Caixa era de 8,69 ocorrências para cada 10 mil usuários, muito além da média do segmento, que era de 2,78. Em junho, o IGR do Saúde Caixa subiu para 9,63, enquanto a média do segmento era de 3,04. Atualmente, o programa de saúde do pessoal da Caixa ocupa a quinta posição no ranking, com IGR de 6,14, índice duas vezes maior que a média do segmento.