16/07/2014

Banco espanhol lidera ranking de queixas de clientes em junho no Banco Central

O Santander foi líder em junho, pela quinta vez em 2014, do ranking das instituições financeiras com o maior número de reclamações entre os bancos com mais de 1 milhão de clientes, de acordo com levantamento do Banco Central (BC).

O banco espanhol teve 316 reclamações procedentes e maio, contando com 22,851 milhões clientes sob o Fundo Garantidor de Créditos (FGC), o que representa o índice de 1,38 no mês, o mais alto entre as maiores instituições. 

As principais reclamações no Santander foram a realização de débitos não autorizados, a prestação do serviço de conta-salário de forma irregular e a concessão de crédito sem documentação adequada.

Falta de funcionários

Para o secretário de Imprensa da Contraf-CUT e funcionário do Santander, Ademir Wiederkehr, a manutenção do Santander na liderança não surpreende. "Em 2013, o banco ocupou por oito vezes o primeiro lugar no ranking do BC. Já neste primeiro semestre de 2014 já foram cinco vezes, o que é muito preocupante", aponta.

"Isso é resultado da política nociva de demitir, reduzir vagas e sobrecarregar os funcionários, o que prejudica o atendimento aos clientes", enfatiza Ademir. "Queremos o fim das demissões e da rotatividade, mais contratações e melhores condições de trabalho", defende o dirigente sindical.

HSBC, Banrisul, Itaú e BB vêm logo depois

O HSBC passou da terceira para a segunda posição do ranking do BC. O Banrisul passou do segundo lugar em maio, para o terceiro em junho. Já o Itaú que ocupava o quarto lugar em maio, passou para terceiro do ranking. O Banco do Brasil que era terceiro em maio, passou para o quarto lugar em junho.

O HSBC ocupa o segundo lugar, ao apresentar índice de 1,06 com 64 reclamações e 6,026 milhões de correntistas. As principais queixas foram a cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados, segurança dos meios alternativos - saques/depósitos divergentes.

O Banrisul ficou na terceira posição, com índice de 0,86. O banco teve 21 reclamações entre 2,417 milhões de clientes. As principais reclamações foram: concessão de crédito consignado sem documentação adequada e cálculo do valor presente para liquidação antecipada de crédito consignado. 

Na quarta colocação vem o Itaú está com índice de 0,78. Foram 209 queixas para 26,664 milhões de correntistas. As principais reclamações foram: realização de débitos não autorizados; cobrança de tarifas irregulares em pacotes de serviço; e concessão de crédito consignado sem documentação adequada e cobrança irregular de tarifas por serviços não contratados. 

Encerrando o grupo dos cinco bancos com maior número de reclamações está o banco Brasil. O banco público teve índice de 0,74, resultado de 275 reclamações procedentes para um universo de 36,843 milhões de clientes. As principais reclamações foram: realização de débitos não autorizados; cobrança irregular de tarifa em serviços não contratados; prestação de serviço irregular em conta-salário. 

Para elaborar o ranking, o BC recebe as queixas dos clientes e analisa se houve descumprimento das normas do Conselho Monetário Nacional (CMN). A lista considera apenas as reclamações procedentes.

Os dados usados relacionam o número de queixas recebidas pelo banco com o número de clientes para verificar qual deles tem o maior índice relativo de reclamações. Assim, evita-se que alguns bancos apareçam sempre no topo do ranking por causa do maior número de clientes.

Débito em conta não autorizado é a maior reclamação

O débito em conta não autorizado continua sendo a principal reclamação de clientes contra as instituições financeiras. Em junho, essas reclamações chegaram a 299, com redução em relação a maio (382).

No total, o BC recebeu no mês passado 1.748 reclamações de correntistas consideradas procedentes, com redução de 7,76% em relação a maio e 27,35% na comparação com junho de 2013.

Em segundo lugar na lista de principais reclamações está a restrição à portabilidade de crédito consignado, com 160 casos. Em seguida está a cobrança de tarifa por serviço não contratado (141).

Entre bancos menores, BMG lidera em queixas

O BMG que ocupava a segunda colocação em maio, lidera as queixas entre os bancos médios, com menos de um milhão de clientes, em junho. O BNP Paribas passou da primeira para a segunda colocação e o Banco J. Malucelli voltou a figurar no ranking, ocupando o terceiro lugar em reclamações. 

Os bancos Daycoval e Citibank saíram do ranking neste mês e deram lugar aos bancos Panamericano e Fibra , que ficaram na quarta e quinta posição, respectivamente.

Onde reclamar

A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por instituições financeiras pode ser registrada no BC e as reclamações ajudam na fiscalização e regulação do Sistema Financeiro Nacional. Entretanto, o BC recomenda que a reclamação seja registrada, primeiramente, nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da instituição financeira.

Se o problema não for resolvido, o cidadão pode ainda recorrer à ouvidoria da instituição financeira, que terá prazo máximo de 15 dias para apresentar resposta. Os clientes bancários também podem buscar atendimento no Procon e recorrer à Justiça.


Fonte: Contraf-CUT com Agência Brasil e BC